每一辆出租车都是一个独立体，出租车驾驶员的一言一行，体现着城市的文明程度，如何让“的哥”、“的姐”在“做人与做生意”中做到“双赢”，管理者作用不可小视。记者日前在采访中得知，5年间，常州外汽集团出租车租赁公司员工对公司的满意度，从起初的不到50%上升到现在的98%以上，不断上升的满意度，是如何得来的？该公司的回答是：“亲情服务+创新管理”。
亲情化服务 促理念转变
从表面看，出租车驾驶员与公司的关系特简单，只需每月上缴规定的管理费。但“外汽出租”不同，公司是每个驾驶员的家。据了解，该公司对出租车驾驶员全部实行员工化管理，与驾驶员签订劳动合同，使从业驾驶员的养老、医疗等得到基本保障，同时还采取了三大亲情化服务：一是安全服务24小时。公司专门配备汽车和专职安全员，为驾驶员提供事故协调、事故救援等应急服务。刚入行才1年的朱师傅说：“每天在路上开车，难免会发生碰撞。一旦发生事故，驾驶员有时真不知道该怎么办？这时，公司安全员会及时赶到事故现场，一边做心理疏导，一边联络交警，从接手事故、事故处理到事故结案，都会全程一揽式服务，这对我们驾驶员来说，好比有了代言人，心理压力会小很多。”二是做好“娘舅”。同车搭班之间时常会发生这样那样的矛盾，如交接班时油没加满、轮胎没气等，这时就需要“娘舅”做调解。公司专门辟出一间办公室作调解室，里面还摆放了电视、鲜花和糖果等，尽可能让驾驶员感到亲切温馨。通过合理、公正的调解，大多数有矛盾的搭班都能冰释前嫌。司机陆亚静说：“2007年进公司开出租时，与搭班也发生过矛盾。经过调解，双方矛盾解决了。现在想来，都是些鸡毛蒜皮的小事，有‘娘舅’出面真好。”三是关键时刻伸援手。遇到驾驶员生病或事故受伤时，公司都会派人看望和慰问。遇到有责投诉时，管理人员会一对一核实责任，让违章驾驶员心服口服地接受公正的处理。
微型化管理 显创新模式
因为每天各自奔波在大街小巷，难集中、难管理是出租车行业的一大特点。如何管好这支庞大的队伍？“外汽出租”采用了微型化分队管理模式。“外汽出租”共有317辆出租车，600多名驾驶员，他们率先将317辆出租车分成三个车队，以五角星、钻石、金杯图案分别作为三个车队的标识，贴于车身，每个车队又设3个分队，每个分队再设4-5个班组，共形成了39个班组，1个班长管理8-9辆车，分队长和班长都由平时工作较为出色的优秀驾驶员担任，按照“责任分明、全员参与”的原则，建立队委会制度，尝试由驾驶员参与管理，营造相互了解、相互信任、相互配合、相互依存的管理平台，构建出租车班组管理网络，通过网络公司迅速将各项管理要求、行业规范贯彻到每位驾驶员。
为管好这支队伍，2007年起，“外汽出租”便在各班组和分队之间开展ABC分类考核管理，A类为优秀驾驶员，要求“无违章、无事故、无投诉”，且在车容车貌、规范经营、安全行车、文明服务、发票使用等方面做表率；B类是一般合格驾驶员，具有爱岗敬业、诚实守信等基本职业素养，而C类则是各项考评分值居于后者。每月都将产生10%的优秀A类驾驶员，通过每个驾驶员的ABC考核分数汇总产生班组的成绩，每队中分数最高的班组为当月优胜团队，班长可以带着自己的团队一起合影上光荣榜，而且还能获得公司的奖励。班组长陆亚静说：“我们倒并不在乎一二百元的奖励，重要的是得到了公司的尊重。能上光荣榜，得到大家认可，我们也有荣誉感、自豪感和价值感。”
记者从“外汽出租”的服务质量考核奖惩条例中看到，不仅有各类奖励条款，对发生有责拒载、不使用计价器或故意绕道等行为的，也有相应的处罚措施。公司总经理助理周为远告诉记者：“这些条条框框，都是经出租车驾驶员讨论通过的，像优胜团队的考核奖惩办法，是根据他们的建议和意见来决定的，这也是让驾驶员参与公司管理的一种举措。实行ABC考核后，有责投诉明显下降，优秀班组长脱颖而出，大家的团队意识增强了，整体素质也得到了提高。”据统计，目前已有1242人次获得表彰奖励。
把好入门关 稳整体队伍
“为了保证车辆闲置率为零，后备队员必须充裕。”“外汽出租”总经理陈馨说，出租车行业的总体门槛比较低，但随着城市的发展，对驾驶员的要求也越来越高，这就需要把好“入门关”，无论是挑选驾驶员还是分队长、班组长，稳定人心、提高素养是关键。每周三，是公司规定的培训日，对愿意加入出租车行业的驾驶员，公司在审核过程中，都会进行系统化的培训教育，加强“路考”，待各项考核内容均达标后，才会列入后备队员。同时，对经常发生违规行为的驾驶员，公司实行淘汰机制，真正做到优胜劣汰。据了解，到目前为止，公司现有后备队员20多人，倘若现有团队内驾驶员有退出现象，后备队员随即补上，不会出现出租车空置无人开的现象。
