又是一年“3·15”，如何依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的合法权益，成为公众关注的焦点。在过去一年中，中国银行江苏省分行以“建设新时代全球一流银行”为战略目标，坚持“系统有担当，同业有口碑”的企业文化定位，建立健全消费者权益保护工作体系，将维护金融消费者的合法权益落在了实处。
据了解，2017年，中国银行江苏省分行全面贯彻总行、银监会、人民银行关于金融消费者权益保护工作要求，结合全行发展战略和经营管理实际，建立健全消费者权益保护工作体系，全面落实消费者权益保护的主体责任，在保护金融消费者合法权益取得方面取得一定成效。一是强化消费者权益保护工作，设立消费者权益保护委员会，定期研究消保重点问题，完善制度和流程；二是设立专门机构消费者权益保护办公室牵头管理，每季度通报点评辖属各机构消保工作情况、典型投诉案例，对普遍性问题实施制度整改。三是加强教育引导，严格落实人民银行、银监局、银行业协会等监管机构金融知识宣传活动要求，积极组织消费者权益保护宣传教育活动。
制度建设 保障消费者权益
金融消费者权益保护工作，事关社会公平正义和社会和谐。这就要求银行业要以制度建设为基础，将消费者权益保护纳入工作体系，积极履行公平对待消费者的理念。
中国银行江苏省分行制定了《中国银行江苏省分行金融消费者权益保护工作实施细则》和《江苏省分行消费者权益保护年度工作要点和考评办法》，明确工作重点，加强考核评价，完善分工协作机制、快速响应机制、评估与督办机制、教育引导机制、考评与责任追究机制等五项机制建设，全面贯彻执行“八大权利”、“十二个不得”等消保工作要求。
为建立健全金融消费者权益保护制度和机制，江苏中行成立消费者权益保护委员会，由省分行行长任主席，对金融消费者权益保护工作的重视程度可见一斑。与此同时，江苏分行还要求辖内所有市分行都成立这样的专门委员会，由此形成上下联通的制度网络，这一举措，得到了总行和监管部门的高度认可。
在产品与服务管理方面，江苏中行强化了售前、售中和售后管理，在金融产品开发中严格按照法律法规、监管规定，突出体现消费者保护要求；严格遵守服务收费规定，不随意增加收费项目或提高收费标准；严格规范产品和服务的推介销售及售后管理流程，销售过程实施“双录”；建立有效的反馈机制，不断改进产品或服务缺陷。
为履行告知说明义务，保障金融消费者的知情权，江苏中行在各机构上线“理财及代销产品信息查询系统”，要求配备提示牌提醒客户可以通过厅堂指定设备查询产品信息。在提供金融产品销售和服务时，严格要求各机构主动向消费者真实说明产品和服务的性质、主要风险、合同主要条款等内容，严格区分自有理财及代销产品。对复杂产品、关键条款或交易条件均以通俗易懂的语言向消费者重点说明，进行必要的风险提示，不发布夸大产品收益或掩饰产品风险的信息，不作引人误解的虚假宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便消费者根据相关信息做出合理判断选择。
落实金融知识宣传 提升公众金融素质
落实消费者权益保护工作，还需要提高消费者的权益保护意识和风险防范意识，因此，江苏中行把加强金融知识宣传教育,提升广大金融消费者和社会公众的金融素质作为了一项重要的职责。
江苏中行充分运用营业网点、社区活动、媒体网络等各种渠道开展公众教育，提升公众金融安全意识、增强公众金融知识技能；利用多种教育宣传资源，以通俗易懂、生动新颖、灵活多样的形式，广泛开展公众金融知识教育，增进社会金融消费者对现代金融的了解。通过系列活动的开展强化了金融消费者金融安全意识，维护了金融的安全稳定，提高了金融消费者知识水平和金融风险防范意识。
江苏中行积极参与政府部门、监管机构、行业协会等开展的金融消费者教育活动，组织全辖各分支行共同参与了2017年“金融知识进万家”宣传服务月活动；走进校园，提升学生金融知识，向大学新生宣传揭露电信诈骗和校园“毒贷”的特征、表现形式和常见手段，引导大学生自觉保护个人信息与财产安全，树立正确的消费观念；组织开展“3·15”金融消费者维权宣传教育活动，采取在网点主动宣传、进企业银企沟通、走社区业务咨询、到广场金融宣传、赴学校传递知识等形式多样的宣传方式，积极宣传普及金融知识；组织开展“金融知识普及月”公众教育服务活动，在网点大堂和自助设备处放置金融知识普及宣传折页，利用消费者走进营业厅的机会,向消费者讲解金融知识和金融业务风险……除此以外，江苏中行还组织开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，形成金融消费者教育的长效机制。
争先创优 树立中行服务品牌口碑
自2009年伊始，在中国银行业协会评选的“全国百佳文明服务示范单位”及“全国千佳文明师傅示范单位”中，江苏中行系统共获得4个“百佳”、43个“千佳”单位，且连续每届都有成功创建，在江苏金融同业以及全国中行系统，都位居榜首位置，成为了金融业规范服务广受瞩目的佼佼者自2015年起，辖内共有12家分支行被省委宣传部命名为“省级机关法治文化建设示范点”。
2017年，江苏中行加强消保口碑建设，积极参加争先创优活动，省行营业部、常州、盐城分行积极参加放心消费先进单位创建活动，荣获省市级放心消费荣誉称号；扬州分行积极参加中银协百佳示范单位创建工作，并以全省参创单位第一名的成绩推荐为中银协百佳单位；常州武进支行、无锡分行营业部、南京白下支行等5家支行的法治文化建设宣传园地入选江苏省第三批“省级机关法治文化建设示范点”；各分支行以参创江苏银行业普惠金融文明规范服务星级网点为契机，树立了普惠金融服务和金融消费者权益保护口碑。
为持续完善金融消费者权益保护工作体系，全面构建和谐稳定的金融消费环境。2018年，中国银行江苏省分行将全面贯彻监管机构和总行关于消费者权益保护工作新要求，紧扣省行五年发展规划，持续完善金融消费者权益保护工作体系，全面构建和谐稳定的金融消费环境。
