日前，市政府12345公共服务热线发布3月企业服务“好差评榜单”，对各成员单位的办理总量、平均办理时长、按时办结率及综合满意率进行排名。这也是从今年1月开始，12345热线发布的第三份企业服务“好差评榜单”，与其相配套的是我市企业服务专席的开通。
去年12月30日，市政府12345公共服务热线正式开通企业服务专席，为企业提供24小时不打烊在线服务，统一受理企业全生命周期中的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
“企业服务专席刚开通那段期间，每天平均下来只有3件左右，我们觉得应该要加大宣传，提高企业对专席的知晓度，让热线能够为更多的企业服务。”市政务服务办党组成员王连二告诉记者，从1月中旬开始，镇江12345通过与市工信局联动，在市工信局网站进行宣传，同时通过媒体与镇江12345微信公众号、官方网站等渠道扩大宣传，引导企业拨打12345反映诉求。
从2月份开始，镇江12345企业服务专席每日接线量增至20件左右，同时企业关注重点由1月份的新冠肺炎疫情转至企业复工复产，这种转变也考验着镇江12345工作人员的快速适应能力。
“2月份，为助力企业复工复产，省、市出台了一系列助力企业发展政策，我们得对这些新出台的政策进行提前学习吸收，才能更好地通过企业服务专席为企业提供服务。”镇江市公共热线服务中心负责人刘飞说。
据介绍，针对省政府出台的“苏政50条”及我市出台的《关于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情支持企业共渡难关的政策意见》，镇江12345及时与市发改委、市工信局、市商务局等相关部门进行沟通，形成涉企知识库1160条，具体涉及复工复产、财税金融支持、劳动法规、审批服务、人才服务五大类。
形成知识库后就得组织话务员学习，镇江12345针对企业服务专席话务员组织系统培训，通过邀请业务相关部门讲课、内部培训师辅导、相关知识测验等方式，帮助话务员提供精准优质服务。据统计，自2月至今，镇江12345共组织话务员学习企业复工复产相关政策4场。
“对于每天专席话务员遇到的未能当面解答出的企业咨询类政策，我们按照‘日日清’原则，要求话务员当天将疑难问题总结并学习具体政策内容，通过不断完善知识库实现在线答复率进一步提升。”
企业服务专席设立的最终目的是高效解决企业的诉求，助力营造良好营商环境，这离不开一系列制度规章的保障。一方面，12345针对企业服务专席中企业提出的不能当场回复的疑难诉求形成工单，设立绿色通道；对于企业服务专席中的咨询类工单与其他事项类工单，要求相关部门分别在2个工作日与4个工作日内反馈处理情况，而对于热线这两类普通工单的要求反馈期限分别为3个工作日与5个工作日。“为进一步提升专席服务企业的效率，我们于3月20日成立了小微企业和个体工商户专席，实现不同企业诉求快速精准解决。”
另一方面，通过按月对企业诉求进行分析，汇总相关意见建议，形成企业服务“好差评榜单”，督促相关部门快速高效解决企业诉求。同时梳理政策落实障碍、政务服务瓶颈，发掘不同区域、不同规模、不同行业的企业关注重点，围绕热点堵点生成部门画像和企业画像，按月向市委、市政府报送报告，为上级研判分析提供素材。
截至目前，镇江12345企业服务专席共受理企业类诉求1426件，按时办结率100%，回访综合满意率100%。
本报记者 张琼霞 本报通讯员 崔晓婷
